Chatbot chăm sóc khách hàng là gì? Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?

Chatbot là một trong những chương trình kết hợp với công nghệ cao trí tuệ nhân tạo (AI) để từ đó giúp doanh nghiệp tương tác tốt hơn với người dùng. Công cụ này sẽ thay thế cho nhân viên tư vấn để từ đó trả lời được các câu hỏi, những gì mà khách hàng thắc mắc. Chatbot thường sẽ trao đổi với người dùng thông qua giao thức âm thanh (Audiotory) hoặc là bằng tin nhắn (Textual).

Có những loại chatbot nào hiện nay?

Có rất nhiều cách để có thể phân loại một chatbot. Xét theo khía cạnh về dịch vụ thì chúng ta có thể chia công cụ chatbot ra thành 2 loại khác nhau, phổ biến đó là: chatbot bán hàng và chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot bán hàng là gì?

Theo wikipedia, chatbot bán hàng là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…

Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:

Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện.
Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng.
Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.

Chatbot giao tiếp với người dùng theo quy trình Translator -> Processor -> Respondent

Xem ngay cách mà chatbot hoạt động tại đây: https://botscrew.com/blog/what-are-bots/

Chatbot được ứng dụng như thế nào?
Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:

Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
Chăm sóc khách hàng
Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức

Ai nên sử dụng chatbot?
Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…

Xem thêm thông tin tại bizfly bạn nhé.

Leave a Reply